Capro espiatorio. Perché cercare un colpevole non risolverà i problemi dell’organizzazione.

“Un uomo deve essere abbastanza grande da ammettere i propri errori, abbastanza intelligente da trarne profitto e abbastanza forte da correggerli”

John C. Maxwell

 “Di chi è la colpa?” Quante volte in azienda abbiamo sentito questa domanda davanti ad un errore o ad un problema?
E’ colpa delle vendite se l’azienda sta perdendo fatturato, oppure del marketing se non riesce a reperire nuovi clienti, oppure delle risorse umane se non ha persone valide nel team. Potrei andare avanti ad oltranza ma il concetto credo sia chiaro!

All’interno delle organizzazioni questa modalità sembra che nasca in modo spontaneo e naturale: si individua il gruppo o il singolo che sono la causa dell’errore o delle inefficienze, poi si passa al rimprovero o si prendono dei provvedimenti disciplinari, si fa leva sui sensi di colpa etc…
Incolpare è più facile, ci fa sentire più forti e ci torna utile perchè fornisce una soluzione rapida al problema e in questo modo ci sembra di averlo affrontato, ma tutto ciò è solo fittizio: ci fa illudere di avere il controllo, di essere attivi nel processo di risoluzione, ma alla fine crea solo paura e distrugge la fiducia nel team.

Si spende tanta energia per la caccia al colpevole perdendo così risorse preziose per crescere in efficienza e flessibilità, in quanto l’errore genera apprendimento ed è necessario andare a ricercare le cause organizzative per migliorare i processi.

L’approccio delle organizzazioni agli errori: capro espiatorio vs sistema

James Reason ha messo a confronto i due approcci alla gestione degli errori nelle organizzazioni: l’approccio alla persona e l’ approccio di sistema .

L’approccio alla persona: il capo espiatorio

Si basa sulla convinzione che qualsiasi errore possa e debba essere ricondotto a un individuo o a un gruppo di persone. Questo è l’approccio adottato nelle organizzazioni aventi una “cultura della colpa“.

In una certa misura, cercare un capro espiatorio è una reazione emotiva naturale a un errore. Spesso la ragione non dichiarata dietro il capro espiatorio, tuttavia, è evitare la responsabilità da parte del management.

L’attenzione su un capro espiatorio trascura le caratteristiche sistemiche degli errori, ad esempio il fatto empirico che gli stessi tipi di errore tendono a ripetersi all’interno di un dato sistema.

L’approccio di sistema.

In questo caso si accetta che si verifichino errori umani. Tuttavia, a differenza dell’approccio del capro espiatorio, considera questi errori come innescati da fattori incorporati nel sistema. Quindi, quando qualcosa in azienda va storto, l’approccio di sistema si concentra sulle procedure che sono state utilizzate piuttosto che sulle persone che le stavano eseguendo.

L’approccio di sistema cerca ragioni per cui si verificano errori o incidenti. Come per esempio il monitoraggio delle serie di misure in atto per prevenire gli errori: ad esempio allarmi, procedure, liste di controllo, personale qualificato, ecc…

Fattori attivi e latenti quando qualcosa non va come dovrebbe

Reason, inoltre, suddivide le cause che portano all’errore in azienda:

Fattori attivi: alla ricerca del capo espiatorio.

Si tratta di atti non sicuri commessi da individui. Gli errori attivi potrebbero essere violazioni di procedure impostate. L’approccio del capro espiatorio, infatti, si concentra sull’identificazione della persona responsabile che ha commesso un’azione non corretta.

Fattori latenti: insiti nel sistema organizzativo.

Si tratta di difetti incorporati nel sistema. L’autore usa il termine patogeni per descriverli. Questi “agenti patogeni” vengono solitamente inseriti nel sistema da decisioni di progettazione sbagliate e procedure imperfette da un lato e decisioni gestionali sconsiderate dall’altro.

La cosa importante da notare è che i fattori latenti possono rimanere dormienti per un lungo periodo prima di essere notati. In genere una condizione latente viene alla luce solo quando si verifica un errore da essa causato, e solo se l’organizzazione esegue un’analisi della causa principale dell’errore. Questo, infatti, non viene fatto in un’organizzazione che adotta un approccio da capro espiatorio.

Con una metafora molto significativa Reason evidenzia che i fattori latenti sono come le zanzare. Puoi cercare di schiacciarle una ad una ma ce ne saranno sempre altre che prenderanno il posto delle precedenti. L’unico rimedio efficace è quello di prosciugare lo stagno nel quale esse si moltiplicano. Lo stagno in azienda può essere rappresentato da: attrezzature inadeguate, mancata comunicazione, elevati carichi di lavoro etc…

Le 4 caratteristiche delle aziende che investono sul miglioramento sistemico e non cercano il capro espiatorio

L’autore si è basato su studi di organizzazioni ad alto rischio (unità di combattimento, centrali nucleari e centri di controllo del traffico aereo) per capire come hanno minimizzato gli errori attivi riducendo i difetti del sistema. Ha osservato che in queste organizzazioni:

1. Si accetta il fatto che gli errori si verificheranno nonostante le procedure standardizzate e si istruiscono le persone per affrontarli e imparare da essi.
2. Le persone si esercitano a rispondere a scenari di errore noti e provano a immaginarne di nuovi regolarmente.
3. Si delega la responsabilità soprattutto in situazioni di crisi.
4. Si analizza sempre la causa principale di qualsiasi errore che si verifica e si risolve il problema sottostante modificando il sistema, se necessario.

Per concludere

In sintesi un’organizzazione che adotta un approccio da capro espiatorio presume erroneamente che la standardizzazione eliminerà gli errori, ignorando così la possibilità che se ne verifichino di nuovi. Centralizzerà il controllo ma, soprattutto, si concentrerà sulla ricerca di capri espiatori invece di riparare il sistema organizzativo.

Concludo l’articolo con una riflessione: non sprechiamo tempo ed energie ricercando sempre il colpevole per tutto, piuttosto accettiamo gli errori e preoccupiamoci di adottare un approccio sistemico nell’affrontarli. Investiamo sulla formazione e su piani di sviluppo personale per creare una cultura organizzativa evoluta, dinamica e flessibile necessaria per la sopravvivenza e il successo dell’azienda stessa.

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Bibliografia

Frear, G. (1991) René Girard on Mimesis, Scapegoats, and Ethics. The Annual of the Society of Christian Ethics; 12: 115-133.

Anzieu Didier, Martin Jacques-Yves, La dinamica dei piccoli gruppi, Borla, Roma

René Girard, “Il capro espiatorio”, Adelphi

James Reason, L’errore umano. EPC

Throwing the Scapegoat Under the Bus, Forbes