Comunicazione non violenta. 4 modi per interagire con i colleghi senza alimentare un conflitto.

di Chiara Renzi

Ogni conflitto è l’espressione tragica di un bisogno non soddisfatto“. —  Marshall Rosenberg

In un precedente articolo apparso su questo blog, abbiamo parlato del fatto che i conflitti siano inevitabili e facciano parte della quotidianità, a casa come al lavoro. Lì abbiamo dato indicazioni su come riconoscere quando siamo davanti a un conflitto rispetto a quando siamo davanti a un semplice problema pratico, perché trattare i primi con lo stesso approccio dei secondi è non solo inutile ma spesso controproducente.

Se in famiglia o nelle relazioni amorose spesso possiamo avvalerci di diversi canali comunicativi per risolvere i conflitti o far leva sull’importanza di quella relazione per superarli in qualche modo, i conflitti che sorgono sul lavoro sono quelli che hanno maggior bisogno di un linguaggio efficace per non sfociare in situazioni di conflitto cronico. “Ancora una volta sei stato approssimativo” oppure “sei sempre distratta, devi stare più attenta!”: questo tipo di frasi, a volte dette magari con una certa ironia, esprimono ad esempio dei giudizi che possono ferire o dare fastidio al destinatario. O ancora, possiamo trovarci in situazioni con i colleghi o con il capo che ci mettono a disagio o in difficoltà, e non dire nulla per il timore di far emergere il conflitto e di confrontarci con la reazione degli altri o con le nostre.

La comunicazione non violenta

Nel tentativo di aiutare le persone ad avere vite e relazioni più soddisfacenti, Marshall Rosenberg, uno psicologo clinico americano, ideò un metodo di comunicazione empatica basato su 4 step fondamentali chiamato Comunicazione Non Violenta. La comunicazione non violenta ci propone di vedere le situazioni di conflitto in termini di bisogni non soddisfatti e di abituarci a vedere anche ciò che percepiamo come critiche, giudizi o attacchi da parte degli altri in questi termini.

Gran parte delle strategie moderne per la gestione e risoluzione dei conflitti sono basate in una certa misura sul modo che abbiamo di comunicare perché le parole che utilizziamo costruiscono il mondo che vediamo. Come diceva già Wittgenstein “I limiti del mio linguaggio sono i limiti del mio mondo” e dunque il linguaggio che utilizziamo per raccontarci il mondo ha un ruolo fondamentale nel disegnare limitazioni o al contrario opportunità.

Sebbene possa apparire “controintuitivo” o complesso, questo approccio basato sul riconoscimento dei bisogni e sull’empatia verso se stessi e verso gli altri, è davvero rivoluzionario perché ci restituisce la libertà fondamentale di occuparci di noi stessi e, nel farlo, di migliorare le nostre relazioni con gli altri, due aspetti che molte volte ci sembrano alternativi tra loro.

“Non dico che sia sbagliato giudicare gli altri…la cosa importante è essere consapevoli del fatto che sono i giudizi che ci fanno arrabbiare”. Marshall Rosenberg – Le sorprendenti funzioni della rabbia. 

I 4 step della comunicazione non violenta

Che cosa possiamo fare quindi quando ci rendiamo conto di trovarci in una situazione di conflitto al lavoro? Non parliamo necessariamente di situazioni estreme, ma anche di episodi più “quotidiani”: magari siamo frustrati nel momento in cui un collega sposta una riunione all’ultimo momento oppure infastiditi se qualcuno con cui collaboriamo ci consegna della documentazione incompleta.

1. Osservazione delle azioni

Nel primo passo cerchiamo di osservare per quanto possibile l’episodio in modo neutro, limitandoci a descrivere ciò che accade. In questa fase dobbiamo essere molto attenti a separare i fatti dalle interpretazioni, dalle valutazioni, dai giudizi e dalle opinioni.

Dire ad esempio: “Mi hai fatto il bidone annullando la riunione all’ultimo” è un’interpretazione del fatto che una persona ha annullato una riunione a 15 minuti dall’orario previsto di arrivo.

Un aspetto molto importante in questa fase è che adottiamo l’approccio del cosiddetto comportamentismo radicale: ci limitiamo a parlare di comportamenti, non parliamo in nessun caso delle persone. Anche in questo caso dire “Quella mail era incompleta, sei il solito inaffidabile!” ha un effetto completamente diverso rispetto a comunicare: “Ho visto che mancava un documento alla mail che ho ricevuto”.

Già da questo primo passo utilizziamo una prospettiva che non punta il dito verso l’altro, giudicandolo (“tu sei…”) ma aiutando l’altro a focalizzarsi su di noi (“quando ho sentito che la riunione era stata cancellata 10 minuti prima dell’inizio, io…”).

2. Espressione dei sentimenti

Il secondo step prevede la presa di consapevolezza rispetto a ciò che sentiamo durante l’osservazione delle azioni: parliamo di sentimenti, emozioni ma anche sensazioni fisiche. Cosa provo vedendo che manca un documento tra gli allegati della mail? Anche in questo caso ci vuole qualche accortezza nel linguaggio che usiamo per descrivere ciò che accade in questo step. “Quando ho visto che mancava un documento tra gli allegati, mi sono sentito preso in giro” è una comunicazione che già interpreta il significato dell’azione dell’altro; al contrario “irritato”, “confuso” o “abbattuto” sono espressioni che parlano di noi.

I sentimenti ci informano sui nostri bisogni inappagati. Attenzione quindi anche alla formulazione (tra l’altro relativamente comune nel linguaggio di tutti i giorni) “mi fai sentire”. Ricordiamoci che non sono gli altri responsabili dei nostri sentimenti e stati d’animo, le azioni degli altri possono essere uno stimolo per i nostri sentimenti, ma non ne sono la causa. Lo sono invece i nostri bisogni non soddisfatti.

Questa prospettiva può non risultare subito semplice ma riflettiamo per un momento: quante possibilità abbiamo di migliorare la nostra vita e le nostre relazioni se ciò che sentiamo è in mano ad altri? Quante ne abbiamo invece se possiamo agire per soddisfare in modo indipendente (ma magari con l’aiuto degli altri) i nostri bisogni?

3. Espressione dei bisogni

Il terzo step prevede a questo punto il riconoscimento e l’espressione dei propri bisogni. Un processo importantissimo che richiede una buona capacità di ascoltarsi con curiosità. Per alcuni questo può essere un modo completamente nuovo di rapportarsi con se stessi e con gli altri. Questo step chiarisce la nostra realtà interiore, mettendoci in contatto con ciò di cui abbiamo bisogno a partire da ciò che stiamo provando. “Ho bisogno di maggiore supporto per portare a termine questo progetto” anziché “non stai facendo tutte le cose che dovresti fare” è una frase che sposta l’attenzione su di noi e sui nostri bisogni.

I due risvolti positivi del terzo step della comunicazione non violenta
  1. aiuta l’altro ad ascoltarci in modo più autentico perché non è occupato a giustificarsi o a controbattere. Se diamo all’altro la possibilità di comprendere chiaramente come ci sentiamo e di cosa abbiamo bisogno massimizziamo le nostre probabilità di ottenere il suo aiuto.
  2. chiarendo anche a noi stessi quali sono i nostri bisogni ci diamo la possibilità di trovare una molteplicità di strategie e soluzioni creative per soddisfare quel bisogno, indipendentemente dal fatto che l’altro ci dia una mano o risponda positivamente alle nostre richieste o che una singola strategia non vada a buon fine.

Al contrario, utilizzare un linguaggio che nega la responsabilità personale nel prenderci cura dei nostri bisogni ci impedisce di essere liberi di agire per fare qualcosa.

Un aspetto a cui prestare particolare attenzione in questa fase è non confondere i bisogni con le strategie per soddisfarli. Ad esempio: “ho bisogno di maggiore supporto” esprime effettivamente un bisogno, al contrario: “ho bisogno che controlli quello che hai scritto prima di inviarmi un documento” è un bisogno solo apparentemente, perché esprime già una richiesta specifica.

Alcuni esempi di bisogni sono quelli di cibo e acqua, sonno, riparo, movimento, protezione, ma anche di apprezzamento, fiducia, onestà, rispetto, supporto, divertimento, autonomia.

4. Formulazione delle richieste

La formulazione delle richieste è solo l’ultimo degli step per comunicare durante un conflitto. Come possiamo comunicare le nostre richieste con la comunicazione non violenta?

Le nostre richieste saranno comunicate in modo più efficace se espresse in forma positiva “Puoi avvertirmi con almeno 2 ore di anticipo se pensi di non riuscire a partecipare al nostro incontro?” anziché “Puoi smettere di avvertirmi in ritardo?”. Un altro aspetto importante è focalizzarsi su richieste nel presente o nell’immediato futuro, concrete e realizzabili, che diano chiare indicazioni all’altro sulle azioni da intraprendere. Per esempio: “vorrei che tu avessi rispettato di più il mio tempo” non è una richiesta nel presente, non è concreta e non chiarisce all’altro con quali azioni può venirci incontro oggi o la prossima volta che una situazione simile si ripresenterà.

L’aspetto più fondamentale di questa fase è però lasciare all’altro possibilità di scelta. Nel momento in cui abbiamo espresso i nostri sentimenti, condiviso quali sono i nostri bisogni e andiamo a formulare la nostra richiesta, dobbiamo prevedere la possibilità che l’altro non accetti ed essere pronti a questa eventualità con un certo grado di serenità. Per arrivare con questa attitudine è fondamentale che abbiamo lavorato bene con noi stessi negli step precedenti, ricordandoci che siamo noi quelli che possono farsi meglio carico dei nostri propri bisogni. Domandiamoci se la nostra richiesta prevede solamente una risposta affermativa perché in quel caso stiamo avanzando una pretesa che non riconosce l’altro come portatore di bisogni a sua volta.

Per concludere

Sei ancora in dubbio se cimentarti nel comunicare in modo non violento al lavoro? Non sai da che parte cominciare perché ti sembra troppo difficile e macchinoso? Parti da piccoli passi: allenati a riconoscere i sentimenti e i bisogni nelle piccole situazioni conflittuali con i colleghi. Puoi aiutarti con delle liste di sentimenti che vengono usate nella comunicazione non violenta. Allo stesso modo puoi farti guidare nell’esplorazione da un elenco di bisogni fondamentali. Questo ti aiuterà a sviluppare maggiormente la tua capacità di ascoltare te stesso, di essere in ascolto degli altri e di esprimerti in modo più autentico.

Bibliografia

Arielli E. e Scotto G., I conflitti. Introduzione a una teoria generale, ed. Bruno Mondadori.

Goleman D., IntelligenzaEmotiva, Ed. Feltrinelli

Lederach J. P., Building Peace: Sustainable Reconciliation in Divided Societies, U.S. Institute of Peace, 1997

Mas Solé M., La gestione positiva dei conflitti interpersonali, Ciessevi

Novara D., La grammatica dei conflitti, Ed. Sonda, 2011

Rosenberg M. B., Le parole sono finestre (oppure muri). Introduzione alla Comunicazione Nonviolenta, Centro Esserci Edizioni, 2003

Rosenberg M. B., Le sorprendenti funzioni della rabbia. Come gestirla e scoprirne il dono, Centro Esserci Edizioni, 2006.

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