Il feedback come strumento di miglioramento. Non solo di chi lo riceve.

Il feedback è uno strumento di comunicazione fondamentale che consente di avere un riscontro esterno in merito alla propria prestazione.

Potremmo dire che il feedback essenzialmente è una forma di apprendimento strumentale per cui un comportamento viene mantenuto se rinforzato (feedback positivo) e modificato se viene “punito” (feedback negativo) anche se nella realtà dei fatti gli effetti sono più complessi.

Feedback e organizzazione

In ambito lavorativo, il feedback si rivela di notevole interesse nel modificare e migliorare la perfomance individuale e di conseguenza i risultati organizzativi.

Guardando la letteratura scientifica che si è occupata del feedback si trovano diversi lavori che ne hanno studiato l’efficacia, alcuni si sono occupati di confrontarlo con altri sistemi premianti (Christ et al 2016), altri hanno cercato di capire se sia meglio quello positivo o quello negativo nel migliorare la perfomance (Fisbach et al 2010) e così via. I risultati di queste ricerche mettono in luce, a mio parere, che il feedback è uno strumento molto complesso poiché coinvolge tantissime variabili quali il modo in cui viene dato, il contesto organizzativo, la personalità dei soggetti coinvolti e via dicendo.

Mi vorrei concentrare sulla parola “to feed” che in inglese significa nutrire ed in questo senso il feedback rappresenta un’importante risorsa di crescita per chi lo riceve, per chi lo fornisce e per l’azienda.

Crescita personale e professionale

Se ben utilizzato, poi vedremo come, il feedback permette a chi lo riceve di avere delle informazioni dall’esterno rispetto al proprio lavoro consentendogli di capire se i comportamenti adottati vanno bene o devono essere modificati. In questo senso il feedback è uno strumento che consente di modificare ciò che ostacola la crescita personale e il raggiungimento di una buona performance. Inoltre, ricevere un feedback consente di vedersi dal punto di vista dell’altro e di conseguenza amplia la consapevolezza di sé. Spesso le persone ritengono che gli altri ci vedono come noi ci vediamo e che noi vediamo gli altri come loro si vedono. Non è così! Conoscete la finestra di Johari?

La finestra di Johari

Ciascuno di noi ha 4 “finestre”:

• Aperta. Contiene le esperienze conosciute sia da noi sia dalle persone con cui interagiamo.
• Cieca. Si riferisce alla parte sconosciuta di noi, che però è manifesta agli altri. Comprende le impressioni che le persone si creano vedendoci e interagendo con noi (di cui molto spesso non siamo consapevoli).
• Nascosta. Comprende esperienze, sentimenti e pensieri di cui non vogliamo parlare, ossia tutto ciò che conosciamo di noi stessi ma teniamo segreto agli altri.
• Ignota. Si riferisce a ciò che non sappiamo di noi e che anche gli altri non conoscono.

Il feedback efficace punta la luce sulla finestra cieca, aiutando la persona che lo riceve a prendere coscienza di aspetti di se stessa che da sola non riesce a vedere. Rappresenta una crescita anche per chi lo fornisce, in genere il manager, che attraverso questo strumento può migliorare la comunicazione e la relazione con i propri collaboratori che si sentono visti e considerati. L’utilizzo del feedback è utile per lo sviluppo dei collaboratori, competenza importante per un manager.

Crescita aziendale

Infine, il feedback rappresenta una crescita per l’azienda perché il miglioramento della performance individuale e delle relazioni all’interno dell’organizzazione ha un effetto nella performance organizzativa.

Per queste ragioni sarebbe auspicabile all’interno di ciascun ambiente di lavoro lo sviluppo di una cultura del feedback e le aziende dovrebbero incentivarla.

Perché tutto ciò non avviene?

Credo che uno dei motivi sia che il feedback può rivelarsi faticoso da usare e da ricevere. E’ faticoso perché, coinvolge la relazione e si porta dietro un carico emotivo che le persone devono saper gestire. Vediamo in dettaglio che tipo di difficoltà si possono incontrare.

Cosa rende difficile dare un feedback?

Solitamente risulta più complicato fornire riscontri negativi, ma delle volte si può essere restii anche a darne di positivi. Queste alcune delle possibili motivazioni:

• il timore di dare un feedback negativo per paura di rovinare i rapporti;
• si vuole evitare di dare feedback positivi per non rischiare di compiacere (“ha fatto solo il suo dovere”);
• si pensa che dando feedback positivi la persona non sia più motivata a dare di più;
• la paura di non saper gestire la reazione emotiva dell’altro;
• si ritiene che dare apprezzamenti al proprio collaboratore sia segno di debolezza.

Cosa si può fare?

In primo luogo ritengo che sapere come dare un feedback sia un buon punto di partenza per utilizzarlo. Ecco alcuni suggerimenti:

• Cerca di partire dai punti di forza in modo da creare un contesto validante cosicché la persona non si senta attaccata. Dare un riscontro non significa criticare. Lo scopo è offrire alla persona – e alla vostra relazione – informazioni che potranno aiutarla a cambiare. In meglio.
• Lo scopo del feedback non è dare giudizi sulla persona, ma valutare i comportamenti. Mentre dai il feedback, fai riferimento sempre e solo ai fatti che hai osservato. Lascia perdere le sensazioni, il sentito dire, le voci di corridoio.
• Fai osservazioni precise e puntuali. Ricorda che la persona è molto di più dei dettagli che hai osservato. Evita di dire “sei/non sei bravo/a”, non dà alcuna informazione e si riferisce alla persona nella sua totalità. Meglio “mi è piaciuto/non mi è piaciuto come hai svolto questo compito”: se ti è piaciuto lo saprà, se non ti è piaciuto avrà la possibilità di cambiare il comportamento disfunzionale. Ad ogni punto di debolezza discutine con la persona, associa delle aree di miglioramento e aiutala ad individuare un piano d’azione che potrà mettere in atto per migliorare.
• Il feedback deve essere dato nell’immediato, non deve passare troppo tempo tra il comportamento messo in atto dal collaboratore ed il feedback.
• Cerca di modificare lo stile ed il contenuto del feedback anche in base alla persona che hai di fronte. Ci sono persone che fanno più fatica a gestire i feedback negativi e per questo può essere utile dedicare più tempo a validare la persona mettendo in luce gli aspetti positivi. Viceversa con una persona più sicura e meno suscettibile alle critiche potrai essere più libero di discutere delle aree di miglioramento.
• I feedback positivi possono essere dati pubblicamente ma se devi dare un feedback negativo è meglio farlo privatamente alla persona interessata.
• Accetta il fatto che non tutto può essere cambiato e che alcune caratteristiche dei tuoi collaboratori non possono essere modificate. Concentrati su ciò che si può cambiare.

In secondo luogo, se ci si rende conto, dopo aver ricevuto la giusta formazione, che si fa comunque fatica ad usare il feedback credo che sia importante domandarsi quali sono le ragioni. Abbiamo notato che ci spaventa l’idea di dire al nostro collaboratore qualcosa di negativo, oppure vogliamo dare l’idea di essere un bravo capo e temiamo che dare un feedback negativo possa modificare l’opinione che i nostri collaboratori hanno di noi? Una volta identificate le proprie difficoltà si può provare a lavorare da soli o con l’aiuto di un esperto (un coach o uno psicologo) al fine di superarle.

Cosa rende difficile ricevere un feedback?

In generale, le difficoltà maggiori si riscontrano nel ricevere un feedback negativo. Tutti vorremmo sentirci dire che abbiamo fatto bene, che il nostro lavoro è stato soddisfacente, ma delle volte è necessario conoscere cosa non va nei nostri comportamenti. Ricevere un feedback negativo può essere difficile da gestire e spesso si è portati a mettersi sulla difensiva, contrattaccare, etc. Quali sono le principali difficoltà che può sentire chi riceve un feedback:

• si fa fatica a ricevere e utilizzare un feedback perché ci si offende o ci si deprime;
• ci si può sentire incompresi perchè il nostro capo ci vede in maniera diversa da come ci vediamo noi e per questo ci viene spontaneo difenderci;
• nel caso in cui il feedback sia positivo non ci si crede, si teme che sia esagerato o che abbia un secondo fine.

Cosa fare?

Ricorda che lo scopo del ricevere un feedback non è quello di giustificarsi dei comportamenti sbagliati, ma di capire insieme al nostro manager su cosa dobbiamo lavorare per migliorare la nostra performance e cosa, invece, va incentivato. Queste regole possono aiutare:

1. la prima regola fondamentale è ascoltare;
2. domandare se non si è capito bene;
3. chiedere esempi concreti;
4. chiedere feedback e ascoltare senza commentare subito e senza spiegare;
5. non rispondere subito, ma riflettere;
6. ringraziare per i suggerimenti che si ricevono;

Se il ricevere feedback ti crea comunque un disagio emotivo, cerca di comprendere le emozioni ed i pensieri che ti suscita questo evento. Senti rabbia, tristezza, delusione? E che pensieri su di te, sul tuo capo, sull’azienda ti vengono in mente? Sai che le emozioni sono legate ai tuoi pensieri e non agli eventi? Se qualcuno ti dà un feedback negativo e inizi a sentirti triste, probabilmente non è il riscontro in sé che ti ha suscitato questa emozione, ma quello che tu hai pensato successivamente. Prova a scrivere su un foglio le tue sensazioni. Comprendere cosa sta dietro le nostre reazioni emotive è fondamentale per aumentare l’autoconsapevolezza. Se ti rendi conto che per te è davvero difficile gestire queste situazioni prova a rivolgerti ad un esperto in modo che possiate lavorare insieme per comprenderne le cause e riuscire ad affrontare in maniera più funzionale queste situazioni.

Per concludere

Con questo articolo ho voluto sottolineare quanto il feedback sia importante per la crescita personale ed organizzativa e quanto la difficoltà a gestirne l’impatto emotivo possa ostacolare lo sviluppo di una cultura del feedback. Sarebbe sicuramente una risorsa per le organizzazioni incentivare la cultura del feedback e lavorare per far si che si possa creare un contesto favorevole all’utilizzo di questo strumento.

Bibliografia

Christ, M.H., Emett,S., Tayler, W.B., Wood, D.A (2016). Compensation or feedback: Motivating performance in multidimensional tasks. Accounting, Organizations and Society, Volume 50, 27-40.

Fishbach, A., Eyal, T., & Finkelstein, S. R. (2010). How positive and negative feedback motivate goal pursuit. Social and Personality Psychology Compass, 4(8), 517-530.